■お客様とのコンタクトセンターに 新たにAVAYA(アバイア)ソリューションを導入

㈱ナチュラルガーデン(本社:千葉県浦安市、代表取締役社長:松浦昌宏)は、ダイレクトマーケティング事業部において、AVAYAソリューションを導入しますのでお知らせ致します。
当社は、主に新聞折込広告やTVインフォマーシャル等を通じて通信販売事業を展開しております。インターネットでの通信販売も行っておりますが、中心顧客層は中高年世代の女性ということもあって、「広告→電話でのご注文」の受注量が大きなウエイトを占めているのが特徴です。このため、お客様よりお電話を頂くコールセンター(以下、インバウンドコールセンター)は極めて重要なセクションと考えています。

現在、インバウンドコールセンターは本社(石川県)、浦安(千葉県)、札幌(北海道)の3拠点を有しており、一日当たり約3,000件のお電話を頂いております。しかしながら、3拠点は同時に開設したわけでなく、事業拡大に伴って順次設置されたため、電話交換機に関してもその時々に設置した機種が選定されておりました。このため、横断的に全拠点のレポート作成が困難であったり、入電状況をみながら柔軟にコール量を分散させるといったことが困難な状況にあります。つまり、ある拠点では着信が集中し、他のセンターでは人員に余裕が発生するといった、負荷状況の不均衡が発生しております。

こうした諸問題に対する解決策として、この度、アバイア社のテレフォニーシステムを導入することに至りました。全拠点の稼働状況をリアルタイムに把握できる「見える化」により、お客様からのお電話を適切に分配し、応答率を最大化するための管理体制を構築することが期待できます。また、従来の体制では拠点ごとに同一媒体の電話対応しかできておりませんが、導入後は、オペレーター単位での業務設定が可能になるため、お客様に対し、より最適なサービスの提供が可能になるとともに、当社としても拠点という概念がなくなり、負荷状況の不均衡が解消されます。
これからのサービスにどうぞご期待ください。